Come creare una Omnichannel Customer Experience

Il concetto di Omnichannel Customer Experience sta prendendo il posto di quell’esperienza cliente più generalista, più frammentata e meno efficace: è un dato di fatto ed è ciò che le persone desiderano e apprezzano.

Prova a pensare, ad esempio, a quanti canali utilizzi per comunicare con i tuoi utenti e con i clienti acquisiti, a dove vanno a finire tutte le informazioni raccolte e a come le impieghi.

Conservi lo storico? Le diverse divisioni aziendali (strategica, marketing, acquisti, customer service, ecc.) e i tuoi collaboratori vi hanno accesso? Utilizzi i dati per migliorare la Customer Experience e la Customer Satisfaction mettendo il cliente al centro di tutto?

Queste sono solo alcune delle attività da implementare secondo una logica omnicanale e utili ad aumentare complessivamente le performance del tuo business – come vedi, il discorso è complesso e coinvolge tutte le aree aziendali ma ciò non significa sia irrealizzabile -.

Cerchiamo di capire, quindi, perché si parla di Omnichannel Customer Experience, quali sono i vantaggi di una strategia omnichannel (o omnicanale) e come creare un’esperienza utente omnicanale.

Perché parliamo di Omnichannel Customer Experience?

Il concetto di Omnichannel Customer Experience non è nuovo ma solo di recente ha iniziato a essere preso in considerazione dalle aziende (come sempre, visionari e first mover non fanno statistica) perché sono le persone – anche nella loro veste di consumatori – ad essere cambiate.

Chi acquista non accetta più la distinzione tra mondo fisico e mondo online il che, ad esempio, significa

• avere la possibilità di scegliere e di acquistare online ma di cambiare o di fare il reso in negozio;
• recarsi in negozio ma acquistare online ricevendo a casa/in ufficio la merce se il prodotto non è fisicamente disponibile nello store;
• variare liberamente l’indirizzo di consegna (es. impostando l’indirizzo della propria abitazione perché si tratta di un regalo) e di ritiro (impostando l’indirizzo dell’abitazione del festeggiato/a che deve fare un cambio) programmando il corriere comodamente online;

e così via.

Ma non solo perché se da un lato i Brand devono garantire la libertà dal punto di vista dello spazio, dall’altro non possono nemmeno trascurare la dimensione temporale contemporanea, in base alla quale non esiste quasi più distinzione tra giorni festivi e feriali, tra orari lavorativi e orari da destinare alla vita privata o tra giorno e notte.

Ma non solo perché le persone oggi utilizzano canali diversi (in gergo, touchpoint) per raccogliere informazioni, comparare i prezzi, acquistare, chiedere assistenza e molto altro (negozio fisico, e-shop, social network, messaggistica, e-mail, telefono, app) e pretendono di poter scegliere tra più canali disponibili in base alle proprie preferenze.

E quindi?

E quindi l’esperienza utente deve essere fluida, coordinata e priva di interruzioni nel passaggio da un canale all’altro e un Brand dovrebbe essere attivo su tutti i canali del Customer Journey dei propri utenti/clienti e in qualsiasi momento.

In conclusione, questi sono i motivi che ci portano a parlare di Omnichannel Customer Experience.

I vantaggi di una strategia omnichannel

Hai ancora dei dubbi sull’importanza di una Omnichannel Customer Experience? Eccoti alcuni vantaggi di una strategia omnichannel correttamente pensata e correttamente implementata:

1. il cliente è al centro di tutto (e non il prodotto) e, dato che viene coccolato, ascoltato, compreso e accontentato, è molto probabile che aumentino le interazioni e la fedeltà;
2. la comunicazione diventa più forte, coerente ed efficace grazie all’integrazione dei diversi touchpoint (e, di conseguenza, migliorano l’immagine e l’indentità del Brand);
3. si vanno a personalizzare messaggi e interazioni sulla base delle caratteristiche individuali dell’utente in corrispondenza di ogni punto di contatto;
4. si intraprendono vere conversazioni e nascono relazioni autentiche che portano maggior coinvolgimento, fedeltà e soddisfazione dei clienti (si parla, quindi, di Customer Engagement, Customer Loyalty e Customer Satisfaction);
5. si ottengono integrazione e sinergia tra tutte le fasi della vendita (prima, dopo e durante);
6. si condividono delle informazioni all’interno dell’azienda con un conseguente miglioramento delle performance di ogni business unit.

Cosa serve per costruire un’esperienza cliente omnicanale

Per costruire un’esperienza cliente omnicanale servono dati, strategia, tecnologia ed esecuzione.

I dati devono essere raccolti, gestiti, condivisi, archiviati e utilizzati per analizzare e conoscere le persone oltre che per individuare i punti di forza e di debolezza nei processi aziendali insieme alle strategie ma non solo.

Possiamo anche dire che dati e Big Data sono una preziosa lente d’ingrandimento che consente di ispezionare tutte le sfaccettature della Customer Journey ed è necessario individuare il giusto software per implementare tutte le attività citate. Non a caso strategie data-driven e omnicanalità vanno di pari passo.

La strategia deve essere ad ampio spettro: deve coinvolgere l’organizzazione nella sua interezza, deve prendere in considerazione tutti i – canali online e offline – e deve essere di medio-lungo periodo. Solo in un secondo momento dovrà essere declinata in tanti sotto obiettivi di breve periodo funzionali al raggiungimento degli obiettivi.

La tecnologia è il fattore abilitante (senza di essa non si parlerebbe nemmeno di Omnichannel Customer Experience): deve sempre essere funzionale alla strategia e agli obiettivi e cucita addosso alla realtà aziendale specifica. Non esistono soluzioni standard… d’altro canto esistono strategie standard?!

All’ambito tecnologico appartengono anche la Marketing Automation e gli strumenti del Conversational AI (come i chatbot e i digital assistant).

Infine, anche il momento dell’esecuzione è molto delicato perché la creazione e la gestione di una esperienza cliente omnicanale coinvolge tutti i livelli aziendali e per molte organizzazioni può significare un cambio radicale di mentalità.

Omnicanalità e Marketing Automation

Buona parte della tecnologia sottostante ad una Omnichannel Customer Experience appartiene alla famiglia della Marketing Automation. Grazie alle automazioni, che rendono possibile lo svolgimento automatico delle attività individuate come necessarie al business, è possibile:

• realizzare percorsi automatizzati e personalizzati per ogni singolo cliente, migliorando di molto la qualità della comunicazione e della relazione;
• gestire la fase del post-vendita e l’assistenza in modo automatizzato, in modo da permettere al cliente di mettersi in contatto con l’azienda nel momento in cui ne ha la necessità;

e molto, molto altro.