Marketing Conversazionale e dialogo digitale

Il Marketing Conversazionale è l’espressione di una nuova forma di interazione sociale che tutti noi, volenti o nolenti, stiamo vivendo e che sta via via definendo una nuova tipologia di dialogo. E questo fenomeno ha un impatto forte anche sulla relazione tra utente e Brand, su cui oggi dovrebbero concentrarsi tutte le aziende per avere successo.

Per questo motivo, all’interno del nostro blog sulla Marketing Automation non poteva mancare un focus sul Marketing Conversazionale e sull’evoluzione del contenuto, ovvero del cuore del Marketing Automatizzato.

Inoltre, ne parliamo anche perché una strategia di Conversational Marketing inserita correttamente all’interno di un progetto di Marketing Automation e integrata correttamente nella comunicazione aziendale può davvero fare la differenza. Anzi, la fa eccome! Nel breve come anche nel medio-lungo periodo.

Iniziamo dal concetto di dialogo digitale…

Internet è diventato essenziale nella nostra vita quotidiana, chi se la sente di dire il contrario?

Sempre più persone, che appartengono ad ogni fascia d’età, hanno una vita digitale attiva: si collegano quotidianamente per condividere, immagini, video e pensieri sui Social Network (come Facebook, Instagram e Twitter) e per restare in contatto con le persone care (come anche per fare nuove conoscenze!) tramite le App di messaggistica come WhatsApp, Telegram o Messenger.

E ancora, il web è ormai un punto di riferimento e permette di essere sempre aggiornati su tutte le tematiche possibili e immaginabili, di studiare (perché no?), di cercare e trovare lavoro, di lavorare, di trovare risposte a tantissime curiosità, di risolvere problemi e di ricevere assistenza.

Ne consegue che gli strumenti digitali hanno modificato il modo di interagire a livello sia umano che sociale e che, oggi, molte relazioni nascono e si consolidano nel tempo attraverso il dialogo digitale ovvero attraverso vere e proprie conversazioni che si svolgono sul web con delle caratteristiche precise, anche in termini di linguaggio.

Andiamo, quindi, a vedere come possono cambiare le strategie di comunicazione delle aziende grazie al contributo del Marketing Conversazionale e alle innovazioni tecnologiche che lo supportano.

Cos’è il Marketing Conversazionale

Il Marketing Conversazionale può essere visto come un trend e un’opportunità da cogliere, dato che sono poche le aziende che ad oggi hanno la giusta visione per integrare questa tecnica all’interno della propria strategia di comunicazione e gli strumenti o i contatti per farlo, ma non solo.

Il Marketing Conversazionale è anche ciò che ci aspettiamo nel futuro imminente della comunicazione, dato che agli utenti piace perché dà loro la possibilità di conversare direttamente con i Brand e di vivere nuove forme di esperienza (pre, durante e post acquisto).

Ora, per capire meglio cos’è il Marketing Conversazionale, è utile partire da una definizione:

“Il Marketing Conversazionale è l’arte di strutturare conversazioni one-to-one con i clienti quando, come e dove lo desiderano per raggiungere gli obiettivi di marketing e business con un approccio inbound”.

Dal punto di vista pratico, ciò significa che i Brand oggi possono inserire all’interno della propria strategia di comunicazione la possibilità di dialogare digitalmente e direttamente con ogni singolo cliente o utente secondo le logiche di un rapporto one-to-one, personalizzato ed empatico.

E pensando alle motivazioni che vanno a sostegno del Marketing Conversazionale, dobbiamo fare una riflessione: in questo momento storico, probabilmente anche a seguito della pandemia oltre che ai cambiamenti sociali che erano già in corso prima del Covid, dalle aziende ci si aspetta più umanità e più empatia insieme ad una maggior qualità del servizio.

Come avviene la conversazione digitale?

Nel Marketing Conversazionale sono fondamentali tempismo e tecnologia.

Affinché sia realmente di valore e riesca a far nascere o a nutrire la relazione, la conversazione digitale, che si trova al centro del Conversational Marketing e che si svolge tra Brand e utente, deve avvenire nel momento migliore e nel luogo migliore per l’utente .

In altre parole, questo significa che lo scambio di messaggi deve rispondere alla precisa esigenza che l’utente ha in quel determinato momento e che deve avvenire attraverso il canale adatto che altro non è se non quello in cui egli è attivo e pronto per recepire informazioni.

Inoltre, una strategia di Marketing Conversazionale efficace ed efficiente deve anche essere scalabile per l’azienda e, a tal fine, viene in aiuto la tecnologia con due strumenti sempre più indispensabili: l’Intelligenza Artificiale e le automazioni.

Eccoti, quindi, un esempio di conversazione digitale molto semplice: esiste un chatbot, integrato all’interno di un sito web, che risponde istantaneamente ai clienti h24 e 7/7, quindi in qualsiasi momento e in modo automatico senza che sia necessario l’intervento umano. Bello no?

Marketing Conversazionale: a cosa serve e vantaggi

Possiamo, quindi, così riassumere alcuni delle principali funzioni del Marketing Conversazionale:

• fare Marketing Conversazionale permette all’azienda di dare ai clienti potenziali e a quelli acquisiti ciò che desiderano nel momento in cui lo desiderano;
• fare Marketing Conversazionale permette all’azienda di esserci h24 e 7/7 e, quindi, di non perdere nessuna opportunità di business;
• fare Marketing Conversazionale permette all’azienda di costruire relazioni con clienti potenziali e acquisiti attraverso contenuti one-to-one, personalizzati, utili ed empatici;
• fare Marketing Conversazionale permette all’azienda di ascoltare per davvero gli utenti e di interagire con loro in modo diretto ed efficace.

E alcuni dei vantaggi che ne derivano sono:

• la creazione di relazioni solide e redditizie;
• una maggior qualità del servizio pre e post vendita;
• un importante valore aggiunto durante la vendita;
• il supporto digitale alle funzioni aziendali.

Quali sono le caratteristiche del Marketing Conversazionale per l’azienda

Il Marketing Conversazionale utilizza la tecnologia a proprio vantaggio ma la vera abilità sta nel rendere credibile la conversazione che si instaura tra utente e Brand.

Partendo dal presupposto secondo il quale l’identità digitale deve rispecchiare perfettamente l’identità globale del Brand (quindi i valori, lo stile, gli asset, le linee guida) al fine di eliminare il distacco generato dalla barriera digitale e dalla distanza fisica, l’azienda dovrebbe:

• continuare ad alimentare la propria autorevolezza e a lavorare per conquistare la fiducia dell’utente attraverso tutti i canali a disposizione e coerenti con il suo posizionamento;
• dimostrare empatia verso l’utente utilizzando un tono di voce e un linguaggio appropriato ed essere predisposta all’ascolto delle sue esigenze;
• adottare uno stile che ne rappresenta l’identità a 360°.

Fasi preliminari per una strategia di Marketing Conversazionale

Arrivati a questo punto, quindi dopo aver capito l’importanza strategica del Conversational Marketing e perché si tratta di un supporto che permette di aumentare la redditività aziendale oltre che di migliorare il proprio posizionamento di mercato, non resta che vedere le principali fasi preliminari alla corretta formulazione di una strategia di Marketing Conversazionale.

Analizza i canali su cui sono attivi i tuoi utenti

Ogni business ha delle caratteristiche peculiari e si rivolge ad un pubblico specifico: per questo, di volta in volta e in base agli obiettivi, bisogna scegliere i canali digitali più giusti (cioè quelli realmente utilizzati dagli utenti e utili per instaurare una conversazione digitale) da inserire all’interno della strategia di Marketing Conversazionale.

Studia il customer journey

Studia attentamente il customer journey dei tuoi utenti, individua i migliori touchpoint per connetterti con loro e per affiancarli nel loro processo d’acquisto, anche in relazione al momento del funnel che stanno vivendo.

Scegli il tone of voice più adatto

La conversazione digitale è la base del Marketing Conversazionale e il tone of voice (tov) deve rappresentare l’identità del Brand. Per quanto il dialogo digitale sia diretto e semplice, è pur vero che le parole non sono tutte uguali e che devono essere adatte ai canali digitali che decidi di utilizzare.

Anche il tov serve, quindi, a trasmettere indirettamente un messaggio all’utente e deve essere correttamente inserito all’interno della strategia di Marketing Conversazionale.

Integra le informazioni

Con il Marketing Conversazionale puoi raccogliere informazioni importanti relative ai tuoi utenti. Per sfruttarle al meglio, dovresti integrare tutti i canali che utilizzi e condividere i dati all’interno di tutte le aree aziendali.