CRM Marketing e Customer Centricity

Quando si parla di Customer Relationship Management, spesso si pensa ad un software CRM ma, in realtà, il significato di CRM nel Marketing esprime una vera e propria filosofia, l’impiego dei sistemi CRM coinvolge trasversalmente tutte le funzioni aziendali e aiuta a raggiungere efficacemente molti obiettivi di business.

Questo è un approfondimento che tratta di CRM, Marketing e Customer Centricity: 3 ingredienti che non possono mancare per avere successo con il proprio business nei mercati contemporanei.

Cos’è un CRM?

Per capire cos’è un CRM bisogna adottare una visione ad ampio spettro che guarda alla realtà aziendale nella sua interezza perché si tratta di un insieme di strategie, tattiche e strumenti volti a gestire le relazioni con i clienti e ad ottimizzare i processi.

In altre parole, è un qualcosa che va ben oltre la mera tecnologia e che si utilizza al fine di acquisire nuovi clienti, mantenere quelli già esistenti ed aumentarne il valore (cioè il customer lifetime value, ltv).

Normalmente, il Customer Relationship Management viene adottato dalle aziende che adottano un approccio Customer Centric o che intendono intraprendere un percorso che mette il cliente, e non il prodotto o l’azienda, al centro del proprio business.

Attenzione a questa informazione, però, perché purtroppo non è sufficiente disporre di un software CRM per implementare correttamente questa filosofia che vede il cliente come il vero protagonista del mercato.

Tipologie di CRM

Il CRM nel Marketing ha vari impieghi all’interno di un’azienda e varie sfaccettature. Per questo motivo, per capirlo appieno, bisogna seguire questa distinzione che riporta le varie tipologie di CRM: CRM strategico, CRM operativo, CRM analitico e CRM collaborativo.

CRM strategico

Il CRM strategico si focalizza sui bisogni di prospects e clienti, relativamente ai quali raccoglie grandi quantità di dati che vengono successivamente rielaborati, e si utilizza per acquisire nuovi clienti oltre che per mantenere quelli già esistenti.

CRM operativo

Il CRM operativo si focalizza su utenti e clienti già presenti nel database per segmentarli, accrescerne il valore e intraprendere campagne di marketing mirate alla soddisfazione di peculiari esigenze e si occupa di tutti i processi aziendali (come sales, marketing, post-vendita e assistenza tecnica, ad esempio) utili a massimizzare l’esperienza di acquisto del cliente.

CRM analitico

Il CRM analitico serve a raccogliere e a rielaborare i dati dei prospects e dei clienti per produrre reportistiche e analisi al fine di sviluppare nuove strategie di marketing e di vendita.

CRM collaborativo

Il CRM collaborativo supporta le nuove forme di comunicazione con il cliente e ne raccoglie lo storico che può essere facilmente visibile e condiviso da tutte le funzioni e le aree aziendali.

A cosa serve un CRM?

Un CRM serve a gestire al meglio le relazioni con i clienti ma quest’affermazione, apparentemente semplice, racchiude al suo interno molteplici funzioni che ad oggi risultano fondamentali per un business di successo.

Pensare che un CRM serva solamente al marketing o alle vendite è un errore clamoroso e, semplificando, ecco a cosa serve un CRM:

• gestire i processi aziendali con maggior efficienza;
• archiviare, amministrare e organizzare grandi quantità di dati (anagrafici, di contatto ma anche legati alla frequenza d’acquisto, allo scontrino medio, ecc.);
• avere una visione a 360 gradi del cliente e capirne le esigenze, grazie anche ai dati ottenuti dal monitoraggio del comportamento e alle informazioni transazionali raccolte;
• segmentare i contatti sulla base dei dati comportamentali e transazionali raccolti (per creare dei cluster che contengono gruppi omogenei di utenti in base alle preferenze d’acquisto, URL visitati e interessi, e molto altro personalizzabile in base alle esigenzze);
• rafforzare e supportare l’area sales ma anche l’area marketing, il servizio clienti e la logistica (anche grazie a report ad hoc);
• automatizzare e scalare i processi, fornire contenuti personalizzati, gestire le vendite, creare e gestire campagne e monitorare il flusso dei contatti sulla base delle informazioni memorizzate.

CRM e Marketing Automation: una coppia che funziona

Dati i cambiamenti nei mercati, molte aziende hanno capito e stanno capendo che per sopravvivere devono spostare il focus dalle esigenze interne (di fatturato, ad esempio) per mettere il cliente e la relazione con esso al centro del business.

A seguito di questo cambio di prospettiva, se da un lato è sempre più frequente trovare in azienda il Customer Relationship Management come filosofia, strategia e tecnologia allo stesso tempo, dall’altro lato è sempre più presente la Marketing Automation che non è altro che contenuto giusto, alla persona giusta, nel momento giusto.

La coppia CRM e Marketing Automation è, quindi, perfetta e uno supporta l’altro per raggiungere l’utente/cliente e soddisfare i suoi bisogni: il CRM raccoglie ed elabora grandi quantità di dati che vengono messi a disposizione di tutte le funzioni aziendali (marketing compreso) mentre la Marketing Automation ricava le informazioni di cui necessita dal CRM per automatizzare i processi ricorrenti e arrivare all’utente con una comunicazione personalizzata, empatica e raffinata.