Come personalizzare l’e-commerce customer experience

Personalizzare l’e-commerce customer experience significa dare all’utente o al cliente ciò che sta cercando esattamente nel momento in cui è disposto ad acquistare (cioè nel momento giusto).

Se sei qui, sicuramente hai un e-commerce, la tua attività principale è la vendita online di prodotti o servizi ma qualcosa non sta andando come dovrebbe, nonostante gli investimenti economici e l’impegno del tuo team.

Immaginiamo che tu ci descriva una situazione più o meno di questo tipo:

“Ho fatto le cose a regola d’arte!

Ho creato il mio Brand, ho speso per sviluppare il negozio online, ho avviato una serie di attività SEO per e-commerce (tra cui l’ottimizzazione delle schede prodotto ma non solo ovviamente), ho lanciato delle campagne pubblicitarie online, ho rispettato gli eventi e le festività (compleanni, saldi, Black Friday, Natale e così via).

Ma sto comunque avendo dei risultati al di sotto delle aspettative“.

Tutto questo può significare molte cose come, ad esempio, che i tuoi utenti non acquistano (quindi non si trasformano in clienti), che i tuoi clienti non tornano dopo il primo acquisto (quindi non riesci a fidelizzare), che ci sono difficoltà oggettive nel trovare i prodotti a catalogo o nel chiudere la transazione (potrebbe essere un problema di UX).

Quindi, dando per scontato che tutto funzioni al meglio dal punto di vista tecnico, cos’è che trasforma un e-commerce “qualsiasi” in un e-commerce che converte? Anche se non si fa, vogliamo risponderti a questa domanda con un’altra domanda: stai lavorando per personalizzare l’esperienza cliente?

Oggi, vogliamo affrontare proprio questo argomento e spiegarti come personalizzare l’e-commerce customer experience.

Cosa significa Customer Centricity per l’e-commerce?

Prima di spiegare come personalizzare l’e-commerce customer experience, dobbiamo fare un accenno al concetto di centralità del cliente.

In termini generali, quando si parla di Customer Centricity si intende quella filosofia aziendale (o quel approccio di business) che porta a mettere al centro di ogni strategia – e, di conseguenza, di ogni processo e attività – i reali bisogni degli utenti e dei clienti.

Concretamente, in un business customer centric, ritrovi sempre

• un corretto e consistente utilizzo dei dati (intediamo le attività di raccolta, tracciamento, monitoraggio e analisi) che raccontano il comportamento dell’utente e che ci permettono di conoscerlo sotto vari aspetti;
• una efficace segmentazione dei clienti;
• una comunicazione personalizzata per segmento o addirittura one-to-one.

Ora, per rispondere alla domanda iniziale, possiamo dire che

Il che è un po’ come avere un negozio diverso per ogni visitatore.

Qual è l’obiettivo finale da raggiungere? Ovviamente, quello di massimizzare la soddisfazione di ogni singolo cliente che – se felice, compreso e appagato – acquisterà per la seconda, la terza, la quarta e l’ennesima volta.

Quali sono gli strumenti da utilizzare?

La personalizzazione dell’e-commerce customer experience non viene fatta manualmente, siamo tutti d’accordo su questo vero? Questo risultato straordinario, che rende molto felici utenti e clienti di ogni parte del mondo, è possibile grazie all’uso intelligente e sinergico di

• dati;
• Machine Learning;
• automazioni.

Single Customer View e CDP

Come prima cosa, concentriamo l’attenzione sulla Single Customer View che altro non è che la “Visualizzazione del cliente a 360 gradi”.

Avviene attraverso un attento processo di raccolta di dati proprietari ricavati attraverso tutti i touchpoint aziendali, online e offline – tutti sappiamo che si possono raccogliere diverse tipologie di dati utente – e porta ad avere in un unico luogo tutti i dati relativi ad ogni cliente.

Da dove provengono i dati proprietari che si possono trovare all’interno di ogni Single Customer View?

La lettura e l’analisi delle informazioni raccolte consente di conoscere meglio – per non dire davvero bene – l’utente/cliente e di raggiungerlo nel momento giusto con ciò che egli desidera… Prima che acquisti dal competitor.

Infine, per raccogliere e sincronizzare tutti i dati proprietari che formano la Single Customer View, è necessario disporre di una Customer Data Platform (CDP) – un software che immagazzina, unifica e aggiorna i dati – rendendola accessibile ai vari strumenti di marketing utilizzati in azienda.

Considerare la Customer Data Platform (CDP) come se fosse uno storage è assolutamente sbagliato.

Con un’e-commerce customer experience personalizzata cosa cambia?

Cambia tutto. Cambiano i risultati, la soddisfazione del cliente, la qualità della marketing experience e i risultati del progetto.

E questo è vero perché, saper rispondere alle esigenze dei clienti in tempo reale, permette di

• personalizzare ciò che l’utente vede e legge in base alle sue preferenze, rendendo l’esperienza in linea con i suoi gusti;
• integrare lo shopping offline con lo shopping online, secondo una visione omnicanale;
• creare una comunicazione più efficace ovvero una conversazione in grado di dare risposte personalizzate;
• ottimizzare il tasso di conversione;
• aumentare l’engagement e la loyalty.